第一章 總則

第一條 為切實做好沈陽地鐵民心網政策咨詢件（以下簡稱“民心網來件”）辦理工作，完善處理流程，進一步提高辦理質量和效率，結合沈陽地鐵工作實際，特制定此辦法。

第二條 本辦法規定了沈陽地鐵集團有限公司（以下簡稱集團公司）管理職責、民心網來件分類、受理及責任認定依據、責任認定流程、處理時限、責任認定回訪。

第三條  本辦法適用于集團各部門及所屬單位民心網來件的管理。

第二章 工作機構、人員及職責

第四條 沈陽地鐵集團有限公司服務質量管理委員會是沈陽地鐵服務質量責任認定的最終機構，負責沈陽地鐵范圍內所有服務質量管理工作的組織領導、計劃安排及重大服務質量問題的最終責任認定等。

第五條 集團公司服務質量管理辦公室（以下簡稱“集團服務辦”）是民心網來件受理歸口管理部門。負責受理、組織協調和督促檢查民心網來件處理工作，保證渠道的暢通。配備專職民心網來件承辦人。

第六條 集團公司各處室和所屬單位為民心網來件辦理主體。負責將集團服務辦轉辦的民心網來件，按照規定程序進行調查、核實、了解、反饋。并在規定時限內辦理。

第七條 集團各處室和所屬單位應當配備民心網來件承辦人。

第八條 集團服務辦管理職責如下：

1.對民心網來件辦理工作質量進行評價和考核；

2.協調解決民心網來件辦理過程中出現的各類問題；

3.督促責任單位對民心網來件需整改的問題進行整改；

4.提出服務質量工作不斷完善和改進的措施。

第九條 民心網來件承辦人應當選派責任心強、了解相關法律、法規和政策的工作人員承擔。

第十條 民心網來件承辦人的工作能力的要求：

1.臺賬信息登記全面；

2.能夠及時將民心網來件進行分揀，對職權范圍，以及轉辦、交辦情況清晰明了。

3.能夠及時進行數據匯總分析。

4. 能夠準確判定受理情況。

第三章 受理

第十一條 民心網來件包括《民心網內參》和民心網訴求。

根據群眾訴求要求的不同，民心網訴求主要包括：

投訴類和咨詢（建議）類。

第十二條  民心網來件的受理方式共分三種：轉受理單位辦理、直接回復訴求人、向有關部門發建議函申請聯辦。

第十三條 為了方便對訴求信息的管理，實現統計分析功能，民心網承辦人需要根據訴求內容對群眾反映的各類問題制作臺賬進行統計。

第十四條 本著誰主管誰負責的原則，民心網來件一般由主管部門辦理。由民心網承辦人根據問題的內容認定受理單位，受理單位不明確的，要及時向各處室和所屬單位進行咨詢，予以確認。

第三章 民心網來件責任認定依據

第十五條 民心網來件投訴類分為有責投訴和無責投訴。

第十六條 有責投訴：群眾通過第三方投訴平臺對沈陽地鐵服務質量、服務設施、服務環境等表示不滿，經查實并按權限認定地鐵方有責任的事件。

第十七條 無責投訴：群眾通過第三方投訴平臺對沈陽地鐵服務質量、服務設施、服務環境等表示不滿的各類事件。經查實工作人員按標準規范執行，但群眾訴求內容與事實不符定性為無責。

第十八條 沈陽地鐵運營服務相關單位有效乘客投訴判定依據。

1.服務質量類

（1）服務過程中未使用文明用語的；

（2）在崗期間未按規定著裝的；

（3）在崗期間做與工作無關的事情（如玩手機、看報、吃零食等）造成群眾投訴的；

（4）對乘客的合理需求不提供相應服務的；

（5）給乘客錯誤指引或解釋，誤導群眾的；

（6）責任心不強，不認真履行崗位職責，工作質量差或工作效率低；

（7）服務過程中未執行標準化作業，違反作業規定程序的。

（8）與乘客發生肢體沖突或辱罵群眾的。

2.車站管理類

（1）在車站禁煙區吸煙的；

（2）在公共區域聚眾聊天、打鬧的；

（3）擅自向乘客索要表揚信、錦旗等物品的；

（4）無特殊原因提前關站或延誤開站的；

（5）賄賂乘客，要求乘客撤銷投訴或阻止乘客投訴的。

（6）因管理缺失（空崗、如車站公告欄及標識的內容與實際營運情況不符、未按規定播放廣播或播放不及時等）造成乘客投訴的。

3.客運組織類

（1）首末班車未正點運行；

（2）列車開關門作業不規范，造成乘客投訴的；

（3）由于列車/設備故障等原因，車站、車廂未及時廣播造成乘客投訴的。

4.設備設施類

（1）設備設施故障，未及時有效處置造成乘客投訴的；

（2）站內設施損壞且存在危險時，未立警示標識，造成客傷引起投訴的。

5.環境衛生類

由于車站環境衛生臟、亂、差且未有效處置，造成乘客投訴的。

6.其他

（1）上述情況雖未引起乘客投訴，但被新聞媒體或網絡曝光，造成公司負面影響的；

（2）其他具體認定的特殊情況。

第四章 民心網來件受理及責任認定流程

第十九條 集團服務辦每日通過第三方投訴平臺受理民心網來件，并對群眾關于服務質量、設施設備、列車運行、乘車環境等方面的民心網件進行分揀，并及時轉發到相關受理責任單位。

第二十條 投訴類調查處理。

1.相關受理單位對受理的民心網來件投訴類應認真調查核實，收集必要的證據材料，遵循“先調查后處理，誰處理誰答復”的原則，自收到民心網來件后四個工作日內回復群眾。

2.回復群眾時必須告知處理結果、整改措施，最大程度取得群眾的理解。

3.處理并回復群眾完畢后，受理單位對投訴類進行初步定性（有責、無責），并在規定期限內向集團服務辦反饋回復、處理情況及初步定性結果。

第二十一條 民心網來件處理時限。

1.各相關受理單位接到民心網來件后，必須在4個工作日內進行答復。

2.無法在4個工作日處理的民心網來件（如：因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間）應提前上報集團服務辦，集團服務辦視情況給予書面批復。

3.各受理單位在處理完畢后，應當在4個工作日內向集團服務辦反饋回復、處理情況及初步定性結果；對于在規定時限內無法完成的，應預先將情況上報集團服務辦。

4.重大民心網來件須經分管領導或主要領導批準后在接收來件的次日起7-10個工作日內完成回復工作。

5.特殊情況，受理單位須按照來件處理單中規定的回復時限予以回復。

6.民心網來件受理填報流程參照《沈陽地鐵信訪工作管理辦法》第三章第十六條。

第二十二條 民心網來件投訴類責任認定流程。

1.集團公司各部門投訴事項有責判定由集團公司服務辦與業務部門聯合調查后初步認定，再由集團公司服務辦及主管領導審批后確認。

2.有關地鐵運營單位投訴事項有責判定是先由有關地鐵運營單位服務辦和業務部門進行聯合調查并形成報告，經每周一班子會上討論初步認定后報集團公司服務辦，集團公司服務辦及主管領導審批后確認。

3.其他各所屬單位（不含運營分公司）投訴事項有責判定，由各所屬單位根據本公司文本進行初步認定責任，后由集團公司服務辦及主管領導審批后確認。

4.如遇集團公司服務辦與責任部門意見不一致或重大服務質量事件時，由沈陽地鐵服務質量管理委員會研究確定責任方。

第二十三條  各受理單位必須通過電話回訪征求訴求人對辦理結果的意見，保證辦理結果的真實可靠。

第五章 附則

第二十四條 本辦法適用于沈陽地鐵集團有限公司各處室及所屬單位。

第二十五條 本辦法由集團服務辦負責解釋。